DAMPAK PENGALAMAN MERK TERHADAP LOYALITAS MERK PADA KONSUMEN MASKAPAI GARUDA INDONESIA

  • SRI LESTARI
Keywords: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Merek, Loyalitas Merek, Maskapai Penerbangan.

Abstract

Pasar penerbangan di Indonesia semakin kompetitif dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan komersial yang beroperasi. Bagi konsumen, hal ini menjadi keuntungan karena pilihan maskapai penerbangan yang semakin bervariasi. Sementara bagi maskapai penerbangan, kondisi ini menuntut purusjluuni uniiik nunipu memberikan pengalaman dan pel.iv.itun yang lebih baik guna menjaga loyalitas konsumen agar dapat menguasai pasar. Perusahaan Maskapai penerbangan seperti Garuda Indonesia perlu mempertimbangkan pengalaman merek yang dirasakan untuk mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung pengalaman merek terhadap loyalitas merek dan kualitas pelayanan sebagai pemoderisasi untuk menyelesaikan masalah perbedaan hasil studi empiris. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Penentuan sampel penelitian menggunakan metode pupositif sampling Kuesioner dibagikan secara daring kepada responden penelitian dan terdapat 200 responden yang memberikan jawaban secara lengkap. Alat analisis berupa Sfructural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) dipilih untuk menguji model pengukuran (validitas dan reliabilitas) dan model struktural (pengujian hipotesis). Hasil studi menunjukkan bahwa pengalaman merek dapat mendorong peningkatan loyalitas merek sebesar 19%. Selain itu, kualitas pelayanan terbukti dapat bertindak sebagai pemoderasi pada peng.uuh pengalaman merek terhadap loyalitas merek.

References

[1] Kinanti. P.. Yulianingsih. W. Pratiwi. R.. dan Hamidah. I.. Statistik Perhubungan Buku 1 2018. Jakarta: Pustikom Kementerian Perhubungan, 2019.
[2] W. Kuntjoroadi and N. Safitri, "Analisis Strategi Bersaing dalam Persaingan Usaha Penerbangan Komersial,"). llmu Adm. dan Organ., vol. IS, no. I. pp. 45-52, 2009, Accessed: Jun. OS, 2021. [Online]. Available: http://journal.ui.ac.id/jbb/article/viewFile/603/588.
[3) R. Hapsari, M. D. Clemes, and D. Dean, "The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty." Int. J. Qual. Serv. Sci., vol. 9. no. 1. pp. 21 -40, 2017, doi: 10.1108/1JQSS-07-2016-0048.
[4] A. S. Hussein, "Effects of brand experience on brand loyalty in Indonesian casual dining restaurant: Roles of customer satisfaction and brand of origin," Tour. Hosp. Manag.. vol. 24. no. 1, pp. 119-132. 2018, doi: 10.208G7/thm.24.1.4.
[5] F. J. Cossio-Silva, M. A. Revilla-Camacho. M. Vega-Vazquez, and B. Palacios-Florencio, "Value Concretion and customer loyalty." ). Bus. Res., vol. 69. no. 5, pp. 1621-1625. May doi: 10.1016/j.jbusres.2015.10.028.
[6] H. Han, H. N. Nguyen. H. Song, B. L. Chua. S. Lee, and W. Kim. "Drivers of brand loyalty in the chain coffee shop Industry," Int. J. Hosp. Manag.. vol. 72. pp. 86-97, Jun. 2018.doi: 10.1016/j.ijhm.2017.12.011.
[7] T.A. Brunner. M. Stocklin. and K. Opwis, "Satisfaction, image and loyalty: New versus experienced customers" Eur.J.Mark..vol.42,no.9-10.pp. 1095-1105.2008. doi: 10.1108/03090560810891163.
[8] S. (Sam) Kim. J. Y. (Jacey) Choe. and J. F. Petrick. "Tile effect of celebrity on brand awareness, perceived quality, brand image, brand loyalty, and destination attachment to a literary festival," J. Destin. Mark. Manag., vol. 9


pp. 320-329. Sep. 2018, doi: 10.1016/j.jdmm.2018.03.006.
[8] C. H. Ong. H. W. Lee, and T. Ramayah, "Impact of brand experience on loyalty," J. Hosp. Mark. Manag., vol. 27. no. 7, pp. 755-774. Oct. 2018, doi: 10.1080/19358623.2018.1445055.
[10] J.J. Brakus. B. H. Schmitt. and L Zarantonello. "Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?." J. Mark. vol. 73. no. 3. pp. 52-68, May 2009. doi: 10.1509/jmkg.73.3.52.
[11] A. sahin. C. Zehir, and H. Kitapci. "The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty: an empirical research on global brands." in Presedia - Social and Behavioral Sciences. Jan. 2011. vol. 24, pp. 1288-1301. doi:10.1016/j.sbspro.2011.09.143.
[12] O. Iglesias, J. J. Singh, and J. M. Batisla-Foguct. "Tile role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty." J. Brand Manag.. vol. 18. no. 8. pp. 570-582. Jun. 2011. doi: 10.1057/bm.2010.58.
[13] W. B. Anggoro, S. Suliyanto. and R. Rahab, "Peng,ifuh Pengalaman Merek Terhadap Kesetiaan Merek Dimediasikan Oleh Kecintaan Merek, Kepercayaan Merek, Dan Keterkaitan Merek," J. Ekon. Bisnis, dan Akunt., vol. 21, no. 3, Oct. 2019, doi: 10.32424/jeba.v21i3.1369.
[14] H. Jiang and Y. Zhang. "An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market."). Air Transp. Manag.. vol. 57. pp. BO¬SS, dol. 2016. doi: 10.1016/j.jairtraman.2016.07.008.
[15] R. Hussain, A. Al Nasser, and Y. K. Hussain, "Service quality and customer satisfaction of a UAK-bJS0 [16] S. Subekti. "Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia di Bandar Udara Radin Inten II Lampung," War. I'enelit. Perhub., vol. 31. no. 2. pp. 93-10-1, Dec. 2019, doi: 10.25104/warlit.v31 J2.1271.
[17] Hair. F. J., Black. C. W., Babin. J. B.. dan Anderson, E. R., Multivariate Data Analysis. London: Pearson Education Limited, 2014.
[18] S. Kim. I. Kim. and S. S. Hyun. "Firs-Class in-Flight Services and Advertising Effectiveness: Antecedents of Customer-Center Innovativeness and Brand Loyalty in the United States (US) Airline Industry," J, Travel Tour. Mark., vol. 33, no. 1. pp. 118-140, Jan. 2016. doi: 10.1080/10548408.2015.1038420.
[19] Y. I I.Chang and C. H. Yeh, "A survey analysis of service quality for domestic airlines," Eur. J. Oper. Res., vol. 139. no. 1, pp. 166-177. May 2002, doi: 10.1016/50377-2217(01)00148-5
Published
2021-11-20